【体験談】教員が保護者対応で意識すべきことは保護者のケアだった。

保護者対応をストレスに感じている教員は少なくありません。
最近では、メディアでも報道されているため、徐々に明るみになってきた問題でもあります。

以下のグラフからもわかる通り、教員がストレスに感じる内容の上位５つの項目にも入っています。

また、「教員が定時以外で業務を行う理由」に関するアンケートでは、以下のような結果になっています。

	小学校	中学校	高校
１位	業務量が多い（72.1）	業務量が多い（68.9）	業務量が多い（62.2）
２位	突発的な業務の発生（53.8）	突発的な業務の発生（56.0）	突発的な業務の発生（52.7）
３位	時間外にしか行えない業務（47.4）	時間外にしか行えない業務（54.7）	時間外にしか行えない業務（52.1）

「突発的な業務」というのは、保護者対応における、緊急な事案が発生していることが予想されます。

「時間外にしか行えない業務」というのは、遅くくる保護者対応や家庭訪問と捉えることができます。

「保護者対応」が教員の精神的・時間的に大きく負担を与えているのは間違いなさそうです。

僕の周りでも保護者対応で精神が疲弊していく教員が何人もいます。

しかし、僕は保護者対応での悩みが他の教員より多くありません。今回は、保護者対応の本質を解説していきます。

教員の保護者対応の本質は「保護者のケア」

保護者対応が上手になるには、保護者の悩みの本質を理解していく必要があります。

保護者対応の本質は、「保護者のケア」です。

なぜ、保護者が理不尽なことを言うのかを理解しましょう。

保護者対応はクレームを起こさせないのが一番

私が保護者対応で消耗しない一番の理由は、そもそもクレームを起こさせないからです。クレームを受けること自体が、あまりありません。

クレームが来そうな場面は、だいたいパターンが決まっています。生徒が傷ついて帰った日、生徒が納得できない出来事があった日。こうした場面をあらかじめ想定しておけば、先回りして手を打てます。連絡が来る前に、こちらから一言伝えておくだけでも、こじれ方がまったく変わります。

だから私にとっての保護者対応は、起きたクレームをさばく技術ではなく、クレームの芽を先に摘んでおく習慣です。起きてから対応するより、起こさせないほうがずっと楽です。

保護者対応がこじれるのは保護者が不安だから

まず、保護者が学校・教員に対して、理不尽な要求をする理由を理解する必要があります。

この問いに対する結論は、”この子には私しかいない”という使命感が強いから、です。

母親の責任が増していく社会

いきなり壮大なテーマになりそうですが、お付き合いいただけたらと思います。

子育ての歴史について解説させてください！

江戸時代は終わり、明治時代になりました。

つまり、母親は昔より、「子育てにプレッシャーがかかっている」ことを覚えておきましょう！

プレッシャーから来る言動がクレームに表れる

”この子には自分しかいない”というプレッシャーが理解できない保護者の言動や行動につながっています。

このような不安や焦りが、視野を狭め、自分の子どもを優先する態度をとってしまいます。他人のことが見えなくなっている状態です。

保護者はわからないから不安

保護者が不安を感じている部分はどこなのでしょうか？

それは、「自分では答えがわからない」ところです。そして、答えがわからないことにも様々なケースが存在します。

◯ケース１：保護者が自分の経験に正解を持っていないケース

と、自分の経験から正解がわからないから困っているケース。

◯ケース２：保護者が時代についていけず正解を持っていないケース

と、現代の価値観や仕事やお金事情がよく見えていなくて困っているケース。

◯ケース３：保護者が自分の子どもをよくわかっていないケース

と、自分の子どもが何を考えているかわかっていないのに、全部「管理・監視」したくて困っているケース。

◯ケース４：保護者が子どものまま大人になってしまったケース

と、長期的にものごとを考えられず、自分の人生がうまくいってきたものだと思っているケース。

◯ケース５：自分の人生と子どもの人生を重ねすぎなケース

と、保護者の人生を子どもに重ねすぎているケース。

学校が保護者の不安の吐き出し口

極論、保護者はみな、不安なのです。

しかし、保護者自身が悩みを暴露したり相談したりする場所は、身近にありません。

「悩んでいる」というだけでも、育児放棄だと思わえることに怯えています。

そんな保護者はどうするか？

焦りや不安を抱えているけど、相談できない保護者は、自分の話を聞いてくれる”学校”に駆け込むのです。

不安や焦りから来る言動は、すでに理性を失っています。

などと、整理できていない自分の不安は、変な方向へ行ってしまうのです。

保護者対応の電話と面談は相手が話し終えるまで聞く

保護者から連絡が来たとき、電話でも面談でも、私のやり方は同じです。まず、相手が話し終えるまで待ちます。途中でさえぎらず、言いたいことを全部吐き出してもらいます。

そのうえで、安心・安全な学校生活を守れなかった部分については、素直に謝ります。ただし、ここで終わりにはしません。私が伝えるのは、「その出来事は、半分は予想していました。ずっと見ていました」という一言です。突発的に起きたことではなく、こちらの見立ての範囲にあった、と示すのです。

そして続けます。「これから先どうしようかと、ちょうど学年で話し合っていたところです」。保護者にとっていちばん不安なのは、学校が何も見ていない、放置されている、という感覚です。すでに教員が把握して動いている、と伝わるだけで、相手の緊張はほどけていきます。

保護者対応は教員が主導権を持って話を進める

相手の話を聞いたあと、私はこちらから考えを伝えていきます。「今まで見てきたお子さんの性格を踏まえると、こう関わるほうがいいと思います。長く育ててこられた親御さんから見て、どう思われますか」。こう問いかける形にします。

大事なのは、教育のプロとしての立場を手放さないことです。相手の言うことに「なるほど、確かに」と相づちを打つだけでは、教育のプロとしておかしいのです。何十人、何百人と生徒を見てきた立場から、こちらの見立てを示す。そのうえで意見を聞く。この順番を崩しません。

困難やつまずきを乗り越える経験こそ、子どもを成長させます。傷ついた出来事も、次にどう関わるかを考える機会にできます。保護者が求めているのも、突き詰めれば子どもの成長です。教育をしたいという目線は、保護者と教員で同じなのです。だから対立ではなく、同じ方向を向いて話を進められます。

保護者対応で子育ての大変さに理解を示す

保護者のケアとは、具体的には子育ての大変さに、こちらから理解を示すことです。

毎日お弁当を作り、水筒を用意し、子どもから片時も目を離せない。この生活が、どれほど神経をすり減らすものか。私自身、大人になって、そして実際に家事や子育ての一端に触れてみて、これがどれほど大変なことかが分かるようになりました。子どもの頃には、まったく気づけなかったことです。

「ここまで育ててこられて、本当に大変でしたよね」。この一言が言えるかどうかで、保護者の受け取り方は変わります。保護者はプレッシャーと不安の中で子育てをしています。その苦労を言葉にして受け止めることが、いちばんのケアになります。

教員の保護者対応はどう行えばよいか

では、どのように保護者対応をすればいいのでしょうか？

結論、「保護者の不安を解消する」が正解になってきます。保護者のケアこそ、保護者対応で最も重要な考えです。

具体的な対処方法を解説していきます。

保護者対応で重要な考え方

ここでは、保護者対応で重要な考え方や気構えを解説していきます。

保護者と対等に話さない

保護者対応において、最も重要なのは、「対等に話さないこと」です。

相手の保護者が冷静でないと判断したときは、「言っている欲求」と「本当の欲求」が異なる、と理解する必要があります。

保護者が、

と言ってきたときは、この保護者は「どこからか、まともな子どもに育てる圧がかかっている」と判断します。

お箸に関しては、適切に対応しつつ、長期的な対応は「保護者の圧を軽くする」と認識する必要があります。

よって、保護者の欲求をそのまま聞くのではなく、客観的に事象を把握する必要があるため、保護者と対等に話してはいけないのです。

必ずチームで対応する

保護者対応において、あなたが最も頑張るべき相手は、「保護者とのお話」ではなく、「同僚とのお話」です。

保護者に対して、

などと、保護者に対して矢印を向けている場合ではありません。自分が矢印を向けるべき相手は「同僚」です。

同僚に対して、保護者の不安を解消するプロセスをどのように組んでいくのかを話し合うべきです。

自分に余裕がないときは無理しない

保護者に理性的に対応する、といっても、教員側も人間です。

などは、相手の家族を考えている場合ではありません。そんなときに冷静な判断も下せません！

自分が冷静に判断できる状態かどうかを確認して、もし無理そうなら、心を無にして、とにかく「やり過ごす」というのも立派な戦法です。

具体的な保護者対応の方法

ここからは、具体的な保護者対応の方法をお話します。

これまでの前提がわかっていないと、うまく方法を使えないので、前述した内容は心に染みるまで繰り返し読んで、理解してください！

具体的な保護者対応は以下の通りです。

です。順を追って、説明します。

話を聞いてやり過ごす

もし、保護者が怒っていたら、まずは話を聞きましょう。

学校はそのへんは得意ですね。ここでの残業は仕方ないかなと思います。それよりも、今まで思っていたことを全部、吐き出させることが重要です。

保護者が何かを不安がっているので、こちらもまずは話を聞きましょう。ここは、なんとか「やり過ごす」フェーズです。

「話をするだけで何も対応してくれなかった」と、となると矛先が別のところにいったり、保護者の中で信用が失墜したりします。

「ここは○○にしておいて、様子を見てみます」など、で乗り切る他ないでしょう。

注意！

不安がっている保護者は安心するまで、会話を終えようとしません。「次に○○が控えていますので」と言って、切り上げましょう。

保護者が安心できる材料を提示する

何度も言っている通り、保護者対応の本質的な解決策は、保護者を安心させることです。

保護者が怒っていて、学校に乗り込んだり、電話をかけてきたりする前に平常時で、保護者を安心させましょう。

いくつか具体例で解説します。

これらのように、保護者の不安が少しでも和らぐような、ことを日常の中で伝えられると、保護者の中で安心感が出てきます。

保護者は自分が不安であると、自覚していないケースが多いです。保護者の欲求をそのまま、受けとめることが可ならずしも正解ではありません。

信頼関係を構築する

保護者と信頼関係を構築するのは、当たり前ですが、「信頼関係」とは何でしょうか？

学校における保護者と教員の信頼関係の構築とは、「この先生の下した判断なら、納得できる」という状態を作ることです。

保護者が

このように保護者に思ってもらえると、余計な対応を減らすことができます。

もちろん、一朝一夕ではいきませんが、これが最も本質的な保護者対応であり、働き方改革です。

働き方改革の土台には、長い年月がかかります。

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権力や権威を提示する

保護者と信頼関係を築くのに、「権力」や「権威」を提示するのも、おすすめです。

保護者の中には、「よく分かっていない人」が多いです。この先、時代はどうなるのか？この社会はどうなるのか？

こういったときに、安心させる材料として、「資格や実績」は効果を発揮します。

など、ちらつかせれば、「この人は私より詳しい」と保護者に思ってもらえる可能性があります。

実績や資格は、クレーム気質な人ほど、刺さる可能性があります。

会話の中で、サラッと混ぜるのが大事です。くれぐれも「心理学的には〜」とか「僕は◯◯の資格を持っていて」とかではなく、会話の流れでソッと入れましょう。

ハロー効果

１つの分野に「すごい！」と思ってもらえると、「きっと他のこともすごいんだろうなぁ」と思ってもらいやすい。これを「ハロー効果」と言う。

このように「ハロー効果」と言えば、あなたも「この人は他にも心理学に詳しいのかな？」と思ったはずだ！

注意！

中身が伴っていないと、バレる可能性があるので、関係構築を加速させる材料くらいに認識しておきましょう！

不当な要求には学校でできる範囲を伝える

すべての要求にケアで応じるわけではありません。明らかに不当な要求だと判断したら、線引きの話ではなく、学校としてできることの範囲を、そのまま説明します。

たとえば、他の生徒に認めた例がない要求であれば、「それはお子さんのためにもなりません」と伝えます。特定の先生がどうこうという話にもしません。「自分のクラスの、自分の仕事としては、ここまでが範囲です」と、担当としてできる線を示します。

毅然と対応することと、冷たくあしらうことは違います。理解を示したうえで、できないことはできないと伝える。組織として、学校全体としておかしいことは、おかしいと言う。この姿勢を保てば、不当な要求に振り回されずに済みます。

若手が保護者対応で失敗するのは第一声で謝るから

若手がやりがちな失敗は、相手の話を全部聞いて、そのまま納得してしまい、「すみません」と謝ってしまうことです。教育のプロだということを、忘れてしまっています。

第一声で面食らって、うろたえた対応をすると、相手はどんどん踏み込んできます。「この人は自分より弱い」と伝わった瞬間、要求はエスカレートします。逆に、落ち着いて構えていれば、相手も冷静になります。

大事なのは第一声です。「お気持ちは分かりました。ここは私たちの落ち度だと思います。そのうえで、こう考えています」と、謝るべき点は認めつつ、教育の方針をはっきり示す。ここでぶれなければ、その後の対応がずっと楽になります。

保護者が何を望んでいるかを見極める

保護者対応でいちばん大事なのは、その保護者が本当は何を望んでいるかを見極めることです。

望んでいるものは、人によって違います。子育てのプレッシャーから解放されたいのか。子どもの機嫌を守ってほしいのか。それとも、本気で子どもの成長を願っているのか。これを早い段階で見抜けると、かける言葉が決まります。

さらに奥には、二つのタイプがあります。子育てを間違えたくないという不安で動いている保護者と、子どもの成長のためなら厳しい経験もさせる覚悟がある保護者です。どちらのタイプかを見極めたうえで、話の持っていき方を変える。ここまでできると、保護者対応で消耗することはなくなります。

保護者対応はクレームのない日常が一番大切

保護者対応は、何か事件が起こってからでは対処できません。

嵐が過ぎ去るのを待つだけです。

いかに何にもない日に保護者の信頼関係を積み重ねていくのか？が大事です。

など、日常的なスキルアップを心がけましょう！

スキルアップに関しては、このサイトで紹介しています！

注意！

これらの話は相手に合わせるべきです。電話を嫌がっている保護者に、こまめの電話しても逆効果です。生徒と同じで、保護者ごとに合わせたコミュニケーションをとりましょう。

まとめ 教員の保護者対応は保護者のケアが本質

この記事では以下のことを解説しました。

ここから、わかる保護者対応の真髄は

です。